O ISC (Índice de Satisfação do Cliente) é o primeiro indicador brasileiro para identificar o nível da qualidade de satisfação do cliente perante uma empresa, produto e/ou serviço.

O ISC é obtido através da avaliação pessoal (subjetiva) e profissional do cliente em relação à qualidade percebida, bem como da experiência do cliente antes, durante e após a efetivação da compra ou contratação. O ISC não visa medir a expectativa (futura) do cliente, mas a experiência (presente / passado) do cliente.

A formação e a criação do ISC é uma das frentes de atuação da CompuNote / DotCom Consultoria. E devido sua seriedade e imparcialidade requeridas, o intento é manter a comunidade de parceiros para manter o objetivo ISC com sua devida confiabilidade.

Com o ISC, nós realmente saberemos se as maiores e as melhores empresas ou instituições do Brasil são realmente as melhores na perspectiva e experiência dos clientes.

Quanto mais positivo (+20) o valor do ISC, mais elogios recebeu a experiência do cliente no contato ou relação comercial com a empresa. E, ao contrário, quanto menor (-20) for o valor do ISC, mais reclamações recebeu a experiência do cliente.

O ISC (Índice de Satisfação do Cliente) foi desenvolvido para:

• Fornecer as empresas, serviços públicos, consumidores, investidores, órgãos regulatórios, um índice anual da satisfação do cliente, suas causas e efeitos de sua lealdade.
• Fornecer as empresas e serviços públicos pesquisados com os meios para analisar as percepções de seus clientes (causas e efeitos) e compará-las com as percepções de outros clientes de outras empresas e serviços públicos, por exemplo, em diferente nível (setor, país,....), e
• Introdução do ISC como um indicador confiável e imparcial.

De posse de um índice confiável de satisfação do cliente, empresas e organizações podem priorizar as melhorias de seus produtos, e mais importante, os seus serviços percebidos pelos clientes (internos e externos).

Similar a um índice macro, os modelos pode ser construídos no nível da companhia que ligam a qualidade e serviços prestados para satisfazer o comportamento dos clientes. As avaliações de cada variável de produto, como preço, imagem, e serviço combinados com a importância de métrica atua juntamente para formar o gerenciamento da tomada de decisão, assim, proporcionando a alocação correta das empresas no que visa o cliente.

Um índice de satisfação doe cliente tem um papel especial importante para as empresas e economia. As empresas e multinacionais devem se ajustar frequentemente devido a isto. A satisfação do cliente é sempre dirigida por fatores diferentes em mercados diferentes. Por exemplo, a satisfação do cliente no McDonald, para os Estados Unidos, é dirigida pelo serviço rápido e pelo preço baixo, porém, uma loja McDonald na China já tem uma experiência e a satisfação do cliente baseadas no prestigio e imagem proporcionados. 

Por que então da medição da satisfação dos clientes por uma empresa ? Organizações devem satisfazer as necessidades dos acionistas. Para muitas organizações, os clientes formam o grupo primário de acionistas de uma empresa. Caso os requerimentos dos clientes não sejam satisfeitos, as necessidades dos acionistas, empregados e outros grupos se tornam irrelevantes.

Nenhum administrador ou área de Atendimento ao cliente conseguirá gerenciar o que não se consegue medir. O ISC vem então trazer as medidas para uma obtenção real do que está acontecendo na relação da empresa com os seus clientes.

O ISC (Índice de Satisfação do Cliente) tem a humildade de passo a passo ir conquistando sua maturidade, o quê proporcionará a conquista da sua confiança perante o mercado. E como não podemos implantar todo o seu potencial num único instante, este índice será divulgado e implantado em fases no país. Algumas das versões previstas:

Versão 1.0 = Novembro de 2006: votação popular das 3 melhores e 3 piores experiência de Consumo.

Versão 1.5 = Novembro de 2007: votação popular das 3 melhores e 3 piores experiência de Consumo.

Versão 2.0 = Novembro de 2008: Ajustes e/ou estratégia de utilizar novas métricas para avaliar a Satisfação do Cliente a partir de Equações estruturais e/ou padronizadas.

Sobre o Autor: 

Heverton Anunciação, (heverton@edeus.org) brasiliense, mas morando em São Paulo desde 1998. Gerente de Projeto em Tecnologia da Informação. Durante os últimos 22 anos atuando como profissional em Informática, ajudou através de excelentes equipes, o crescimento tecnológicos de empresas destacáveis em vários segmentos. Atualmente é especialista de processo, negócios e tecnologias CRM (Customer Relationship Management). Autor dos principais livros de Unix e Linux já publicados no Brasil, entre outros trabalhos e artigos para conceituadas revistas. Algumas das empresas na carreira do Heverton: Sindicato Nacional dos AFTN; Supremo Tribunal Federal; G&P Consultoria; Mary Kay do Brasil; Banco Safra; Banco BBV (Brasil e Perú); Parmalat S/A; Clube Hebraica; SGS do Brasil; Atento S/A; TS&O Consultoria;C&A Modas; Telemig Telecomunicações; Shumberger Sema / Atos Origin; Prime Consultoria;  Para maiores informações, visite o site www.heverton.com.br  
O pesquisador é associado da Abrarec - www.abrarec.com.br :

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